［第39回］　クレームすることで何を学ぶのか

　＃ハーレーにクレーム

　最初にお断りしておくが、私はいわゆるクレーマーではない。嫌な目にあったら「黙って立ち去って二度と使わない」という典型的日本人でもある。ただ、かなり嫌な目に会うと、ちょっと好奇心がもたげてくる。これを、この会社はどう思っているのだろう？もしクレームをつけたら、どう対応するのだろう？
　そういう私の好奇心から発したクレームと、その顛末を幾つか。

　昨年買った新車のハーレー。初期不良が幾つか出た。それ自体は、まあ困ったことではあるけれど、ディーラーさんも真剣に対応してくれたし「仕方ないなあ」くらいだった。
　ただ、メーカーとしての情報や意見が聞きたくて、問い合わせ窓口に電話した。その一つは、マフラーの熱の話。
　「マフラーにヒートカバーが付いてますよね。だけど、足が触ると火傷するくらい熱いんですけど、おかしくないですか？」
　若い担当者の返答は「私も乗ってますけど、足、触りましたっけ？」
　私「触りますよ」担当者「そうですか～」
　いろいろ問答の挙げ句、最後に担当者は「うちはメーカーじゃないんで･･･」
　確かにハーレーダビッドソンジャパン（HDJ）はメーカーじゃない。でも、ハーレーダビッドソンの100％子会社で、日本の販売とマーケティングの全権を握っている。そこが「メーカーじゃない」って言っちゃったらお終いじゃない。
　ここで、私の好奇心が発火。早速、HDJの社長である奥井俊史さんにお手紙を出す。彼はトヨタ自動車から転職してHDJを立て直し、縮小するマーケットの中、増収増益を重ねてきた立志伝中のヒト。さてさて･･･

　その反応は素早く、広報始め専門の方々にきちんと対応して頂いた。不具合に関しても「メーカーとしての」エンジニアがきっちり試乗してフォロー。ふむふむ、流石だね。合格。
　その後、色々な会合に呼んで頂いたりしてすっかりHDJに取り込まれた（？）私であった。

　＃保険会社S社にクレーム

　これもバイクネタで最近のもの。そう、先日の転倒事故の折の話である。
　相手方の保険会社がS社。業界でも高い顧客満足度を誇る。もちろん私はS社の顧客ではないが。
　事故後に様々な連絡ごとや交渉が始まる。物損に関しては、何を幾らで補償するかということ。人身に関しても同じ。但しこちらは怪我が治ってから確定される。
　ところがS社の担当者の話を聞いても、全体像がちっとも分からない。交通事故なんて、大抵の当事者（被害者も加害者も）は「素人」である。そんなことに経験豊富なヒトは居ない。
　それに対してプロである（べき）損害保険会社側の担当者は、とっても受動的。こちらが聞いたことに答えるだけで、補償の対象範囲であるとか、今後何が起きるかという時間軸の話が全く見えない。
　物損事故から人身事故の切り替え手続きにしても「警察に届けてください」と言うだけ。
　いざ世田谷署に電話すると「被害者と加害者が、同時に来て下さい。受付時間は9時から12時まで。必要な書類は･･･」と盛り沢山。なんで私が、加害者のアポ取りから書類の確認までしなくてはならないの。そもそも加害者に私から電話して良いのかね。
　保険会社にその確認を入れる。「直接電話して良いんですか？」
　担当者は「あ、そうですね。ではわたくしからお電話入れて確認させて頂きます」と呑気かつ敬語もがたがた。
　この辺りでまたまた好奇心が発火。
　顧客満足度トップクラスで高名なS社もこんなもの？それとももっとちゃんとした（少なくとも敬語がちゃんと使える）担当者は居るのであろうか？
　S社の「顧客」である加害者の方を通じて、ズバリお願いをする。「担当者を替えて下さい」

　すぐに返事はなく、2～3日後にようやくレスポンスあり。ちょっと遅いねえ。
　但し、その対応はかなり良く、その後はきちんとしたベテラン担当者にフォローして頂いた。こちらがよほど勉強しないと、ダメなことも分かったが、こういった担当者が相手であれば、こちらもビジネスパーソンとして、普通にしっかりしていればなんとかなりそう。

　＃保険会社M社にクレーム･･･

　こちらは私が入っていた保険会社、M社。基本的に今回の事故は10対0で相手側過失となったので、M社に出番はない。
　なのにここに登場したのは、M社の自爆行為によるもの。バイク保険の満期に伴う継続依頼のDMが来たので、それを見ながら私はコールセンターに電話。
　今度の新車にはABSが付くのでDMでの見積もり（20,070円）より安くなることを期待。

　電話口で暫く待たされて
　担当者「3万円です」
　私「あれ？1月23日のDMでは20,070円だが？」

　暫く待たされて
　担「1月20日に事故を起こしているので3万円になります」
　私「いや、DMには『事故 ノーカウント 1件』ってありますよ」

　暫く待たされて
　担「DMでは1月20日の事故で等級が3等級になることを入れてないのでやっぱり3万円です」
　私「だからDMには『事故 ノーカウント 1件』ってありますって･･･」

　またまた暫く待たされて
　担「こちらではM社と三谷様との『話し合い』がされていることになってまして、それが終わるまでは3等級として計算します。保険を使われないことになれば7等級になりますが」
　私「『話し合い』ってなんでしょう？私はM社の誰とも話し合ってなんていませんよ。見舞金は出るらしいですけれど、それは完治してから申請しろと言われている。物損（自損）保険にはそもそも入ってないし」

　担「物損（対物）には入ってますよね」
　私「（対物はもちろん。でも）今回は相手方の車は傷ついていない。物損に関しては相手の保険会社が全額払っている。M社の対物は関係ない」

　担「しばらくお待ち下さい」
　私「いや、これ以上、待ちたくないから、かけ直して下さい」

　＃待たせて待たせて、話がコロコロ変わって、そのオチは･･･

　暫くして電話があり、
　担「やはり、『話し合い』が終わってないことになっています。相手が非を認めたと言っても、どうなるかわかりませんから、M社と相手保険会社との『話し合い』が続いています」
　私（あれっ？M社と私との『話し合い』じゃなかったのか！?と思いつつ）「それが終わらないと、3等級のままだということですね。ではそれは、いつ終わるのか？」
　担「わかりません」
　私（わからないってなんだよ！?と思いつつ）「いずれにせよ、物損に関してはもう示談も成立していて、お金も振り込まれている。それで、一体全体、M社が相手保険会社と何の『話し合い』をしなくてはいけないのか全く分からない」

　またもや暫く待たされて･･･
　担「そういうことでしたら、三谷様から安心センターにご連絡頂いて、示談が成立したことをお伝え下さい。そうすれば、7等級になると思います」
　私「そんな連絡を私からしなくてはならないと、誰にも言われていないが？」
　担「それは安心センター側の連絡ミス･･･（以下省略）」

　流石にこれだけ話がコロコロ変わると、こっちもフォローするのが大変。論理対非論理の戦いだ。でもちょっと楽しいから続けてしまった。
　これも、終わってからM社の窓口に上記をそのまま書いてクレーム。「この対応は、おかしい」

　その日の内に電話があり、フォロー。その素早さはマル。でもその内容はお粗末。「当方の入力ミスでした。7等級です」「スミマセン」
　う～ん、これは不合格かなあ。入力ミスは論外だが、それは私の問いに答えていない。
　なぜ、こんな対応になったのか？なぜ顧客（私）でなく、自分たちに問題があるかもと考えないのか？なぜ散々待たせて（上司と相談しまくって）この程度の対応しかできないのか？云々。

　時々、こういったことをやってみるのも、悪くない。あくまで冷静に、論理的に。怒るにしてもちゃんと考えて。
　時間も手間も掛かるし、失望して終わる確率も高い。でも、その企業について、そういった顧客対応業務の難しさについて、学ぶのには一つの方法･･･かな。

iNNO by Microsoftで「伝説のプレゼンターを目指せ！」も連載中。

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