トランスコスモス株式会社

数々の「No.1」を備え、順調に成長している大企業なのに
本気で変わろうとしている。こんなに奮い立つ環境は他にない

かつてクレジットカードのJCBで海外部門や経営企画部門の仕事を担っていた緒方氏は、ビジネススクールへの留学をきっかけにして、経営戦略策定やその実行の仕事に惹かれていったという。

「ビジネススクールで得た学びは、純粋に価値あるものでした。ただしその反面、重大なことにも気がつきました。ケースメソッド等で扱う事例は、当然のことながら過去に起きた事ばかりです。つまり、すでに結果がどうだったかわかっているものが大部分。しかし、現実のビジネスは違います。100%とまでいかなくても、おそらく70%くらいは『この先どうなるかわからない』。過去の分析によって得た学習だけを頼りに、会社の成長戦略や変革を組み立てていくのではなく、もっとライブな経験を数多く積み重ねることで、本当の意味での成長をしていきたい。そう考えてボストン コンサルティング グループ（以下、BCG）への転職を決めました」

BCGへ入社した緒方氏をなによりも驚かせたのは、事業会社ではあり得ないほどのスピードと密度だった。そして、このことが現在のトランスコスモスでの変革にも生きているのだという。

「事業会社内部で『何か新しいことをやりましょう』となれば、良くも悪くも、きちんと順を追って進めようとします。本当は数ヵ月後には稼働させたい変革事案であったとしても、1から10までしっかり順序よく事を進める積み上げ式のやり方をとる。その結果、時間が足りなくなって、例えば『結局、実行できたのは1年後でした』という事態になる。ところがBCGがクライアントの変革に携わる場合は、必ずゴール到達までの期限があらかじめ決まっています」

戦略系ファームであれば「3ヵ月でこの変革プロジェクトに答えを出す」というケースはざらにある。「積み上げ式で進めたら間に合わない」ことのほうが圧倒的に多い。それでも成果を上げてきたらからこそ、BCGは世界でトップを走っているのだ。では、何をどうすれば短期間で成し遂げられるのか？

「1から10を全部100％のエネルギーで順序立てて扱っていたら間に合わない。だから例えば当初から『5と7と10が変革実現の鍵を握るだろう』という洞察を行い、この3つに力を注いでいく。他の7つの要素を無視するわけではないけれども、一定の仮説も立てながら期限を睨みつつ進行し、重点ポイントに集中することで圧倒的なスピードにつなげていく。スピードだけで事業会社の2倍、さらに仕事量も短期集中で2倍働く。そうすることで4倍の速さが生まれるんです」

緒方氏自身、当初はアジャストするのに苦労したというが、BCGならではのスピードと密度を身につけながら、変革実現のプロフェッショナルとして動く中、飛躍的な成長を得たという。しかし、入社当初より考えていたのは「ここで得た成長を基に、自らが改革の担い手になる」ことだった。

「BCGでは幅広いインダストリーを担当しましたが、約10年が経過して徐々にTMT（テクノロジー、メディア、テレコム産業）と向き合うことが多くなり、機能面の役割としてマーケティングやセールス面の事案を担う立場になっていた頃、トランスコスモスの奥田社長と出会ったんです。そして言われました。『トランスコスモスを大胆に変えてしまう仕事がある。是非やって欲しい』と」

変革を「外から手伝う」のではなく、「自らが主体となってやり遂げたい」という願望。それを膨らませた結果、事業会社へ転職するコンサルタントは少なくない。だが緒方氏は「やれるならどこでも良い、というわけではない」というこだわりを強く持っていた。そんな緒方氏が奥田氏の要請にイエスと答えた理由とは何だったのか？

「様々な要素が揃っていました。1つはトランスコスモスが盤石な既存事業を持っていたこと。しかも、日本最大規模のコンタクトセンターを持ち、Web構築などデジタルマーケティング領域の成長分野でも国内最大級の実績を保有していた。この事実は大きかったです」

スタートアップや経営の再生とは違う。強力なバックボーンを得たうえで、新しいトライに集中できる。「数々の日本№1」が持つ力はグローバル市場でもどんどん影響力を増している。これらをつなぎ、シナジーを生み出せば、その波及効果は社会や世界さえも変えるパワーになる。成功企業によるドラスティックな変化、チャレンジというものに大きな魅力を感じた。

「転職を決意した理由はそれだけではありません。トランスコスモスはオーナー企業です。しかも非常に指導力のあるトップが組織を牽引している。どんなに大胆な施策でも、奥田が『やる』と言えば、皆が一斉に動き出す。つまり事業会社が陥りがちな、スピード面での停滞を懸念する必要が一切なかった。これまでに培った知見や経験を活かすならば、ここしかないだろう、と決めたんです」

トランスコスモスが着手した
前例なき5つのチャレンジ

では、具体的にどのような変革をトランスコスモスは行おうとしているのだろうか？　まずはすでに動き出しているという5つのチャレンジについて緒方氏に聞いた。

「1つはコールセンター、コンタクトセンターにおける新しい挑戦。電話やメールといった従来のコミュニケーションツールにないポテンシャルを持つチャットの活用です。エンドユーザーとの間でチャットを利用することで、よりサービスの質を上げながらコストダウンも図っていく。そして、bot等の組み込みを行うことで、この領域に革命を起こそうとしています」

この一大プランにつながる先駆けとして、すでにエグゼクティブマネジャーの中尾英樹氏が中心となり、LINE社とのジョイントベンチャー「transcosmos online communications」がスタートしている。LINEビジネスコネクトを最大限に活用することで、ビジネス領域におけるコミュニケーションを様々な角度から変えていこうとしている。

「2つめは、AI技術の活用です。これまでにも当社はIBM Watsonを複数のプロジェクトで活用し、国内のどの企業よりも先進的な知見を得ているものと自負していますが、2016年にはIBM Watsonエコシステムプログラムに正式参加しました。コンタクトセンター管理者およびコミュニケーターへの支援ツール提供や、自動応答など、新たなコンタクトセンターソリューションの創出へ向け、具体的なサービスが間もなく始まります」

日本最大のコンタクトセンターを保有するトランスコスモスだからこそ、このチャレンジには意義があるというわけだ。

「3つめはEC事業にダイレクトに携わっていく挑戦です。これまでにもトランスコスモスは多数のEC関連企業やサービスに貢献をしてきましたが、経済のグローバル化潮流の中で、ECは今まで以上にその役割や可能性の大きさが注目されています。このビジネスに当社自らが参画し、例えばアジア領域での市場確立や、米国などで起こっているD2Cをはじめとする最新のトレンドにも何らかの形で関わっていく可能性を追求しています」

ECによるブレークスルーを狙う企業を技術面でサポートする、というものではなく、自ら市場開拓や新しい手法の確立を目指していく。これが成功すれば、数々の企業が恩恵を授かることにもつながるはずだと緒方氏。

「4つめはアジアのFinTechプレイヤーとの連携、というチャレンジ。そして5つめは、中国最大手のアパレルEC支援企業であるMagic Pandaとの協業をはじめとするアパレル事業への挑戦です」

4つめも5つめも、大きな狙いとしては共通。「日本とアジアをブリッジする」ことにあるという。いずれにせよ、既存事業の核であるBPOとは一線を画す能動的チャレンジであり、そのスケールも大きいうえ、内容はすべて前人未踏のもの。しかも、これらの挑戦が同時進行しているというのだから、多忙を極める既存部隊では対応できない。変革のためのリーダーとして緒方氏や現・経営戦略本部長の神谷健志氏が招かれ、特別部隊を編成して動き出す必要があったというわけだ。

では、これらの具体的チャレンジを、なぜ今トランスコスモスは行おうとしているのだろうか？

なぜ今動くのか？
なぜ自ら先頭に立って動くのか？

「トランスコスモスに対するイメージは『BPOを主とするアウトソーシングで成長した会社』だと思います。入社前は私もそう捉えていましたし、世の中の多くのかたがたも同様の認識かと思います。そして、この認識は間違っていません。今日のトランスコスモスの強みは、これら既存事業によって培われてきました。

顧客企業から種々のニーズを受け、これに真摯に対応し、高い技術力と人材力とで誠実な仕事をしてお客様の業務改善を達成。コスト削減などで貢献していく。同時にトランスコスモスとしても多数の企業から支持を受け、多数の案件と向き合うことによって、他を圧倒するノウハウを獲得。これを再活用することで貢献度をさらに引き上げていく......このサイクルを継続して回し続けた結果、年率10%超の成長を長年にわたって維持してきたわけです。手がけている技術領域も非常に幅広いものとなりました」

今なおトランスコスモスの屋台骨を支えているのは、以上のような既存事業であり、それを成功させてきた「人」の力の結集にあるのだということを緒方氏は強調する。だが、時代は変わる。ビジネスシーンも市場も技術も、時代とともに変わっていく。いかに成長と成功を得ていても、挑戦し続ける必要があるのだと緒方氏は言う。

「例えばオックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン氏らが『雇用の未来』という論文で示したように、コンピュータ技術の進化やAI技術の浸透などによって、近い将来いくつもの職業が消える、と言われています。そして、そうやってリストアップされる『なくなる仕事』の1つとしてコールセンターがしばしば登場する。その通りになるのかどうかはわかりません。

私としては、完全になくなることはないと考えていますが、デジタル化やAI化は進み、かなりの部分を人ではなくテクノロジーが受け持つことにはなるでしょう。それでも『ではエンドユーザーとつながる窓口は、具体的にどうなるのか』と問われたら、誰も正解を答えられないはず。答えられるとしたら、国内最大のコンタクトセンターを持つ我々なのではないか。我々が誰よりも真っ先に、その未来を追求すべきではないか。そう考えているのです」

変革を起こす理由は「屋台骨の事業が危機を迎えるから」ではない。「誰よりも知る領域の未来なのだから、自分たちがその行く末と理想像を追い求めるべき」という使命感ともいえるだろう。

「あらゆる業種、あらゆる企業のラスト・ワンマイルを担わせてもらっているのがトランスコスモスです。コンタクトセンターが中心となって、複数のチャネルでエンドユーザーとつながり、その声を毎分毎秒蓄積し、データ化し、活用することで経営資源にしてもらっている。この領域の未来は、やはり私たちが自分で切り拓き、新しい『あるべき姿』を提示していけるようになるべき。だから今、チャレンジをしているんです」

以上のような使命を全うするには、アウトソーサーの立ち位置からでは不完全。自らが先頭に立ち、リスクも背負って未開の地を切り拓くべき、との判断もあり、先述の5つをはじめとするチャレンジが行われているのだという。

「多くのIT系技術領域はほぼ網羅し、サービスにつなげているトランスコスモスですが、デジタル、AI、Webマーケティングなどなどの領域は、今後のニーズ拡大も考慮すれば、もっと深く追い求める必要がある。そうした課題意識もあります。またECやアパレル事業におけるグローバルなチャレンジでは、現状どこも確固たる成功事例を生み出せないでいます。

当社は既存事業を通じてグローバルなネットワークを築いていますし、多様なお客様とのリレーションシップも築いています。これらを有効に活かすことで、突破口を見出せるかもしれない。それもまた当社が自ら動く理由の1つになっています」

トランスコスモスが手がけているチャレンジの内容、そしてその挑戦理由がある程度見えてきた。緒方氏によれば、既存事業を担う組織とはあえて異なる新しいチームが構築され、今そこに変革人材を集めようとしている。2016年2月時点では「デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括」、通称DECという事業部内に人員を集約し、春以降に組織の改善を検討していくという。ともあれ、この変革チームで今、どんな人材が何を行っているのかが気になるところだ。

事業会社とは思えない自由度とスピードで働ける喜び。
そこに共感できる人材が今すぐにでも必要

「具体的な事業として動き出したものについては、それぞれが担当を持ちながら動いています。ただ、この変革のためのチームでメンバーがやるべきロールについてお話するならば、主に3つの役割があります。1つはクライアント企業のかたがたとの議論を通じて、新たなサービスの可能性を模索し、実現に向けて動いていくこと。2つめは社会が求めている重要なタスクを明快な事業として構築し、プロジェクト化していく動き。3つめがLINE社とのジョイントベンチャーのように、アライアンスによる可能性の追求を行っていく役割です」

こうなると、外部から参画する人材に求められる資質や能力も見えてくるはずだ、と緒方氏。
「私自身が元コンサルタントだから言うわけではなく、現実的に考えてもコンサルティングファームでプロフェッショナルとして活動していた人材にはぴったりな役割だと思います」

顧客経営陣らとのコミュニケーションなどを通して、混沌とした状況から問題を抽出し、「やるべきこと」を明確にして、そのプランをまとめあげる......この一連のプロセスを経験している者であれば、それはダイレクトに生きてくる。元コンサルタントではなくても、以上のような経験値の持ち主が加われば、頼もしい限りだと緒方氏は言う。

「魅力として捉えてほしいのは、挑戦する事柄がいずれも『自分たちの事業』だということ。リスクは背負うけれども、自由度は非常に高い。しかも冒頭で申し上げた通り、社長が先頭に立って進めているチャレンジですから、一般的な事業会社にはないスピード感で物事を進められる」

これほど可能性を持った会社で、自由に新しいことに取り組めるチャンスなんて、そうそうあるわけではない、と緒方氏は言い切る。だからこそ自分もここに来たのだ、と。ある程度シニア層の人材が揃った今、エネルギッシュに動けるジュニア層、ミドル層の人材がどうしても必要とのこと。

「奥田からは、『創業50年の積み重ねで強力な石垣は出来上がった。そこに、この先20年、30年先を見越した城を築いてほしい』と言われています。その醍醐味に魅力を感じるかたがいれば、今すぐにでも参画してほしいと思います」

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